I Clienti Fedeli sono la tua assicurazione contro il fallimento, segui le 3 strategie di successo dei migliori ristoratori italiani per dire addio ad ogni preoccupazione.
Esiste un’idea, radicata nella mente di ogni Ristoratore italiano, per cui acquisire continuamente nuovi clienti sia l’unica soluzione per aumentare il proprio fatturato, ma non è proprio così.
La formula secondo cui “TANTI CLIENTI NUOVI = SUCCESSO ECONOMICO” presenta un’enorme errore di fondo da correggere al più presto.
Ti faccio una domanda semplice:
Quando vedi un locale ricolmo di gente, con le persone in coda per entrare, disposte ad aspettare anche trenta minuti, secondo te la maggioranza di essi sono clienti abituali o nuovi?
Gran parte dei Ristoratori crede che per avere sempre la sala piena e gli incassi certi, sia necessario che nuovi clienti arrivino a riempirla, ma la realtà è l’esatto opposto.
L’unica assicurazione contro il fallimento per un’attività sono i clienti fedeli!
Pensa infatti che, mediamente, le attività commerciali ottengono circa l’80% del fatturato annuo dai clienti fedeli, che tornano con continuità e spendono mediamente molto più di quelli occasionali.
Attenzione! Non sto dicendo che raggiungere nuovi clienti non sia importante, gioca anch’esso un ruolo determinante per ogni attività commerciale.
Nonostante questo, concentrarsi totalmente sui nuovi clienti è assolutamente sbagliato e deve rimanere un aspetto secondario; ti faccio un semplice esempio.
Un Ristoratore A. ha 100 clienti fedeli che ogni settimana vanno nel suo locale, qualunque cosa accada, e altri 100 occasionali. I fedeli spendono abbastanza da garantire il pagamento dei costi di gestione dell’attività; ogni cliente in più che arriva diventa fonte di guadagno netto.
Un Ristoratore B. ha 20 clienti fedeli che ogni settimana vanno nel suo locale e 300 occasionali. Gli abituali non bastano a coprire i costi fissi, così se per qualche motivo non arrivano abbastanza clienti occasionali per più settimane, il locale andrà in perdita.
Quale scenario ti sembra economicamente più stabile?
I clienti fedeli sono la garanzia di ogni ristoratore contro il fallimento e vanno trattati con un’attenzione maniacale affinché aumentino sempre di più.
Inoltre i clienti fedeli, oltre a dare regolarità agli incassi del tuo locale, sono dei veri ambasciatori della tua attività, ti aiuteranno tantissimo ad attrarre nuovi clienti con le loro raccomandazioni e torneranno spesso con nuovi amici e parenti.
Sono centinaia gli studi di marketing nel mondo della ristorazione ad affermare che aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti porta una crescita importante dei profitti.
Ciò significa che rendere felici i tuoi commensali ed utilizzare le giuste strategie di fidelizzazione ti permetterà di far decollare i tuoi incassi con la certezza che non scenderanno più.
Non sarai in balia degli eventi e delle mode di stagione, ma sarai certo di avere incassi continui e garantiti mese dopo mese, in continua crescita.
Ma cosa devi fare per ottenere un risultato di questo tipo?
Ora ti mostro i 3 Livelli di Fidelizzazione utilizzati dai migliori ristoratori italiani, che ti permetteranno di raggiungere da subito risultati grandiosi.
- Tratta i Clienti come vorresti essere trattato
- Gli Incentivi che ti faranno amare dai Clienti
- Le Strategie Online: l’ultima frontiera della Ristorazione
Servizio ed Esperienza
Iniziamo dal Primo Livello, il galateo di ogni commerciante.
Son certo che anche tu sappia estremamente bene come la qualità del servizio clienti sia fondamentale per il successo della tua attività.
Pensa che Amazon, società più ricca del Mondo, ha creato la propria fortuna investendo l’80% delle proprie risorse nella cura del servizio clienti ed oggi è utilizzata da miliardi di persone ogni anno.
Questo aspetto deve dunque essere la tua ossessione, il tuo comandamento su cui costruire una strategia di fidelizzazione dei clienti vincente.
Tutto inizia dalla prima impressione.
Che tu stia lavorando in sala o con il food delivery poco importa, in entrambi i casi devi assicurarti che il cliente sia totalmente soddisfatto del tuo servizio, perché avrà trovato in te la risposta ad ogni sua più piccola esigenza.
Ogni persona che consuma un tuo prodotto o si interfaccia con la tua attività, deve rimanere impressionata positivamente.
Quello di cui ti sto parlando non riguarda però soltanto i piatti e la cucina.
Le persone non frequentano i ristoranti solo per mangiare, ma per vivere una vera e propria esperienza di piacere, un viaggio che le separi dai pensieri di casa e lavoro.
Per rispondere a tali esigenze non ti basterà curare soltanto i piatti, ma dovrai fare attenzione all’aspetto del locale, alla pulizia, alla gentilezza ed al comportamento del personale, il tuo in primis.
Sarà proprio l’atteggiamento tuo e del personale a giocare il ruolo chiave.
Il cliente deve percepire da un lato la grande professionalità e qualità dell’offerta, mentre dall’altro l’umana dote di metterlo a suo agio: quest’insieme genera un’esperienza di immenso piacere, il motivo ideale per cui tornare e parlare bene del tuo locale agli amici.
Assumi quindi le persone migliori, poiché saranno il volto della tua attività: la qualità del servizio può creare o distruggere un ristorante.
Nonostante le massime accortezze, gli incidenti possono accadere. Un capello nel piatto, una tovaglia non smacchiata, una posata sporca.
Quando ti accadrà non disperare, ma rimedia immediatamente. Occupati subito del cliente e riconquista la sua fiducia con scuse che escono dal cuore ed un dessert/amaro offerto; sarà fin contento di aver ricevuto quella posata sporca.
I clienti sono la forza motrice della tua attività, se essi sono felici il tuo business crescerà senza sosta.
Programma Fedeltà
Il Secondo Livello di Fidelizzazione del Cliente è lo stratagemma più antico del Mondo e se oggi è ancora ampiamente utilizzato dalle migliori aziende del Mondo c’è un solo motivo.
Funziona dannatamente bene!
I programmi fedeltà sono un modo semplice ed efficace per invogliare i clienti a tornare nel tuo locale grazie ad un duplice aspetto.
Essi creano da un lato un vantaggio per il cliente, che tornando ottiene degli sconti o degli omaggi, mentre dall’altro generano in lui un senso di appartenenza verso di te, una missione da portare a compimento.
Strutturare un programma fedeltà è semplice, ma devi assicurarti che sia ben organizzato.
Innanzitutto dovrai fare il possibile affinché ciò che offri sia abbastanza interessante per i tuoi clienti da invogliarli a prendersi un impegno nei tuoi confronti.
Studia i tuoi clienti più fedeli e guarda cosa essi amano di più del tuo locale o dei tuoi piatti: un omaggio? Un intero pasto? Uno sconto? Sperimenta e trova la soluzione più attraente.
Fatto questo dovrai assicurarti che i tuoi clienti sappiano di questa opportunità, per cui informali personalmente quando vengono nel tuo locale mettendo l’offerta in evidenza, ma incentiva i vantaggi del programma fedeltà anche sui Social.
Le tipologie di promozioni su cui fare leva sono diverse e devi cercare la più adatta in base al tuo locale: per un Hamburgeria il classico “Compra 4 ed il 5 è gratis” funziona sempre, ma anche un locale più raffinato può pensare soluzioni diverse, sfrutta la fantasia!
Ecco un perfetto esempio di tessera fedeltà dove ogni volta che il cliente tornerà a consumare marcherai il bollino.
Pensa a questo tesserino fisso all’interno del portafoglio del tuo cliente, lo custodirà come una foto preziosa e non tarderà a parlarne agli amici quando dovranno decidere dove mangiare.
Mi raccomando, non avere paura per la pizza o panino che dovrai “regalare”.
Prima di quello i tuoi clienti ne avranno già comprati 4, si saranno legati emotivamente al tuo locale e stai certo che porteranno con sé amici e nuovi clienti con cui iniziare lo stesso processo di fidelizzazione!
Leggi anche: 7 Idee di Marketing Offline per il tuo ristorante
Usa i Social ed il Web
Il terzo ed ultimo livello di Fidelizzazione Clienti: I Social Network!
Le persone in media trascorrono per puro svago oltre 5 ore al giorno connesse ad Internet, a cui aggiungere tutte quelle di chi usa la Rete per lavoro!
Dato che i tuoi potenziali clienti passano gran parte della propria giornata Online, sui Social Network, perché non sfruttare questa occasione per farti notare?
L’utilizzo strategico di Internet si è dimostrato la fonte di un clamoroso ed inaspettato successo di centinaia di ristoratori, capaci di distinguersi più per le proprie doti comunicative che per i piatti offerti.
Non approfittare di tali strategie così alla portata sarebbe una follia.
La fidelizzazione dei clienti in questo periodo storico, passa infatti anche e soprattutto attraverso la comunicazione Online.
I Social Network come Facebook ed Instagram sono due canali che ti permettono di comunicare direttamente con le persone ed instaurare un rapporto di reciproca fiducia virtuale.
Conquistarli online non sarà semplice, la loro attenzione è sviata da centinaia di contenuti diversi che catturano la loro attenzione, ma con le giuste strategie avrai un grande successo.
Il trucco è molto semplice: mostra loro quello che puoi offrire di unico e speciale rispetto alla concorrenza, fatti notare risaltando i tuoi punti di forza e ti garantisco che li conquisterai tutti.
Mostra i tuoi piatti migliori e gli angoli più belli del tuo locale, ma lascia anche spazio alla fantasia: organizza concorsi divertenti, eventi originali, pubblica le novità del tuo menù, ma soprattutto fai sentire sempre speciali i tuoi clienti!
Ringraziali quando condividono i tuoi post e rispondi sempre ai loro messaggi e commenti! Questi due semplici accorgimenti li faranno sentire importanti e li spronerà a venire nel tuo locale.
Quelli di cui ti ho parlato sono gli elementi basilari ai quali nessun ristoratore nel 2020 può rinunciare, ma il mondo della Fidelizzazione Online è ben più grande.
Le strategie sui Social possono alzarsi ad un livello estremamente alto ed efficace, sfruttando il Digital Marketing per creare delle impressionanti macchine conquista clienti.
Oltre a quanto detto c’è un ultimo grande segreto, il più importante di tutti per fidelizzare con successo i clienti:
Devi poter comunicare direttamente con loro senza intermediari.
I Social sono fondamentali all’interno di una strategia di fidelizzazione, ma presentano troppe distrazioni per creare un rapporto profondo con i clienti, per cui dovrai fare il possibile per raccogliere un loro contatto personale.
Avere le loro email o i loro numeri di telefono da tenere all’interno di un tuo database, ti permetterà di effettuare comunicazioni personalizzate per aggiornarli su offerte e novità dedicate a loro.
Potresti inviare offerte speciali, annunciare sconti in determinate fasce orarie, promuovere il menù di San Valentino! Insomma, ti puoi sbizzarrire ma occhio a non esagerare, dosa le comunicazioni e cura la stesura dei testi (copywriting) in maniera ossessiva, farà la differenza.
PS. Approfondirò in un nuovo articolo come raccogliere i contatti dei clienti a livello pratico.
Conclusione
Ti lascio con dei dati statistici che non lasciano molto spazio alle opinioni.
I Ristoranti capaci di aumentare i tassi di fidelizzazione dei propri clienti di appena il 5%, vedono un aumento degli incassi compreso tra il 25% ed il 95%!
Questo accade perché i clienti fedeli sono affezionati alla tua offerta, portano amici e parenti, vengono spesso da te e spendono ben sopra la media. Non puoi fare a meno di loro.
Tieni presente che lavorare sulla fidelizzazione dei clienti deve essere un tuo pallino costante e per iniziare ti consiglio di seguire le 3 strategie contenute in questo articolo.
Applicarle al meglio non sarà semplice, in particolar modo la gestione dei Social Network, ma con le giuste attenzioni otterrai sicuramente ottimi risultati.
Il mercato viene domato da chi si adegua continuamente all’evolversi delle richieste dello stesso. La sola qualità della tua offerta non basta e soprattutto non la decidi tu.
